Conversational Marketing & 10 Strategi Jitu Era Digital!

Jakarta – Di tengah gempuran informasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, cara brand berkomunikasi dengan pelanggan telah mengalami transformasi signifikan. Pendekatan pemasaran satu arah yang monoton kini tak lagi efektif.

Sebagai gantinya, muncul strategi yang lebih personal, interaktif, dan berpusat pada dialog yaitu conversational marketing.

Banyak pelaku usaha mungkin bertanya-tanya, conversational marketing adalah apa sebenarnya? Dan bagaimana pendekatan ini bisa menjadi kunci untuk meningkatkan engagement, membangun loyalitas, dan pada akhirnya mendongkrak penjualan?

Artikel ini akan mengupas tuntas definisi, komponen pentingnya, berbagai jenis dan tools yang bisa digunakan, hingga conversational marketing strategy yang efektif.

Definisi Conversational Marketing

Secara sederhana, conversational marketing adalah sebuah pendekatan pemasaran yang berfokus pada interaksi langsung dan percakapan real-time antara brand dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Tujuannya adalah untuk membangun hubungan yang lebih dekat, memahami kebutuhan mereka secara mendalam, memberikan solusi yang relevan, dan memandu mereka melalui customer journey dengan cara yang lebih alami dan personal.

Berbeda dengan metode pemasaran tradisional yang cenderung menyebarkan pesan secara massal, conversational menekankan pentingnya dialog dua arah.

Seperti yang diulas oleh Kledo.com dan Jurnal.id, inti dari strategi ini adalah memberikan kekuatan kepada pelanggan untuk menentukan kapan, bagaimana, dan di mana mereka ingin berkomunikasi dengan bisnis Anda.

Ini menciptakan pengalaman yang lebih positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengapa Conversational Marketing Sangat Penting di Era Digital?

Pentingnya pemasaran conversational terletak pada kemampuannya untuk:

1. Meningkatkan Keterlibatan (Engagement) Pelanggan: Interaksi langsung membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai, mendorong mereka untuk lebih aktif terlibat dengan brand.
2. Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan: Dialog yang personal dan berkelanjutan membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.
3. Memahami Kebutuhan Pelanggan Lebih Baik: Melalui percakapan, Anda bisa mendapatkan feedback langsung dan insight berharga mengenai apa yang benar-benar diinginkan pelanggan.
4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience): Respons yang cepat dan solusi yang tepat sasaran menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan.
5. Mendorong Konversi Penjualan: Dengan memandu pelanggan secara personal melalui sales funnel, peluang konversi menjadi lebih tinggi.
6. Efisiensi Layanan: Meskipun personal, banyak aspek pemasaran conversational bisa diotomatisasi, misalnya dengan chatbot.

Komponen Penting Conversational Marketing Strategy

Agar conversational marketing strategy Anda berjalan efektif, ada beberapa komponen kunci yang perlu diperhatikan:

1. Waktu (Timing): Kemampuan untuk merespons secara instan atau membiarkan pelanggan melanjutkan percakapan sesuai kenyamanan mereka adalah krusial.
2. Lokasi (Channel): Percakapan harus terjadi di channel yang paling nyaman dan sering digunakan oleh target audiens Anda (misalnya, WhatsApp, Live Chat di website, media sosial).
3. Konteks (Context): Setiap percakapan harus berkesinambungan dan personal. Hindari meminta informasi yang sama berulang kali. Simpan riwayat interaksi untuk memberikan layanan yang relevan.
4. Skalabilitas (Scalability): Strategi Anda harus mampu menangani volume percakapan yang meningkat tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan. Di sinilah peran conversational marketing tools seperti chatbot menjadi penting.

Kerangka Kerja Conversational Marketing: Engage, Understand, Recommend

Menurut Rita (2021) yang dikutip Jurnal.id, pemasaran conversational bekerja menggunakan conversational framework yang terdiri dari tiga tahap:

1. Engage (Melibatkan): Memulai dan memelihara kontak awal dengan pelanggan melalui channel yang tepat dan bahasa yang menarik.
2. Understand (Memahami): Mendengarkan pelanggan secara aktif, mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan konteks mereka melalui pertanyaan yang tepat dan analisis respons.
3. Recommend (Merekomendasikan): Memberikan solusi, informasi, atau tindakan yang relevan dan bermanfaat bagi pengguna berdasarkan pemahaman yang telah didapat.

Jenis dan Media Komunikasi Conversational Marketing

Pemasaran conversational bisa diimplementasikan melalui berbagai media:

1. Live Chat: Memungkinkan interaksi real-time dengan agen manusia di website. Sangat efektif untuk panduan pra/pasca pembelian dan menutup transaksi. Survei eConsultancy menunjukkan 79% konsumen lebih memilih live chat karena instan.
2. Chatbots: Program AI yang mensimulasikan percakapan manusia. Pemasaran marketing chatbot bisa berbasis aturan (rules-based) atau AI (AI-powered) yang menggunakan NLP dan machine learning. Mereka unggul dalam dukungan 24/7 dan menangani pertanyaan dasar.
3. Voice Assistants: Chatbot cerdas berbasis suara seperti Siri, Google Assistant, atau Alexa. Meskipun masih lebih eksklusif untuk perusahaan besar, potensinya sangat besar, terutama dalam transaksi berbasis suara.
4. Email Marketing: Bukan hanya email blast. Kampanye drip email yang dipersonalisasi atau email yang mengundang dialog bisa menjadi bagian dari conversational marketing.
5. Media Sosial: Melalui komentar, polling, live streaming interaktif, atau pesan pribadi (DM), baik yang ditangani manusia maupun conversational marketing chatbot.

Peran AI dalam Conversational Marketing

Kecerdasan Buatan (AI) memainkan peran yang semakin signifikan dalam conversational marketing. Conversational marketing AI memungkinkan:

1. Personalisasi Skala Besar: Chatbot AI dapat menganalisis data pelanggan untuk memberikan respons yang lebih personal dan relevan.
2. Pemahaman Bahasa Alami (NLP): Bot AI dapat memahami maksud di balik input pengguna yang lebih kompleks.
3. Pembelajaran Mesin (Machine Learning): Bot AI terus belajar dari interaksi untuk meningkatkan kualitas responsnya.
4. Analisis Sentimen: Mengidentifikasi emosi pelanggan dari percakapan untuk penanganan yang lebih baik.

Strategi Membangun Conversational Marketing yang Sukses

Berikut langkah-langkah untuk membangun conversational marketing strategy yang efektif:

1. Petakan Customer Journey: Identifikasi titik-titik di mana percakapan bisa memberikan nilai tambah.
2. Identifikasi Saluran Efektif: Pilih channel yang paling disukai target audiens Anda.
3. Buat User Stories: Pahami produk/layanan dari perspektif pelanggan (apa yang mereka inginkan dan mengapa).
4. Rancang Alur Percakapan (Roleplay): Buat peta percakapan yang terstruktur namun tetap alami.
5. Identifikasi Jalur Percakapan Berbeda: Tentukan apakah percakapan perlu sederhana atau bisa bercabang untuk eksplorasi lebih lanjut.
6. Tentukan Pemicu (Triggers): Apa yang akan memicu respons tertentu dari bot atau agen (kata kunci, tombol, gambar).
7. Identifikasi Integrasi Kunci: Hubungkan dengan CRM, Google Spreadsheet, atau alat lain untuk memastikan konteks dan data terkelola dengan baik.
8. Pilih Platform/Tools yang Tepat: Pilih conversational marketing tools (platform chatbot, live chat, email automation) yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.
9. Bangun, Publikasikan, dan Promosikan: Setelah dirancang dan diuji, luncurkan dan informasikan audiens Anda.
10. Lacak, Analisis, dan Tingkatkan: Pantau KPI, analisis pola percakapan, dan lakukan perbaikan berkelanjutan.

Fondasi Digital untuk Interaksi Pelanggan yang Optimal

Dalam menerapkan conversational marketing, terutama melalui live chat atau chatbot di website, memiliki platform digital yang profesional dan user-friendly adalah kunci.

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi di website Anda akan sangat mempengaruhi persepsi mereka terhadap brand.

Untuk bisnis seperti hotel dan penginapan, kemampuan memberikan informasi cepat dan layanan responsif melalui website adalah nilai tambah yang signifikan.

Jika Anda ingin membangun atau memperbarui website hotel/penginapan Anda agar lebih interaktif dan mendukung conversational marketing strategy, Infanthree menawarkan Jasa Pembuatan Website Hotel Penginapan.

Kami merancang website yang tidak hanya menarik secara visual dengan galeri foto memukau dan sistem booking yang mudah, tetapi juga siap diintegrasikan dengan conversational marketing tools seperti live chat atau chatbot untuk meningkatkan pengalaman tamu Anda.

Penutup

Conversational marketing adalah lebih dari sekadar teknologi atau tren; ini adalah pergeseran fundamental menuju pendekatan pemasaran yang lebih manusiawi, personal, dan berorientasi pada dialog.

Dengan fokus membangun hubungan, memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam, dan memberikan solusi yang relevan melalui percakapan real-time, bisnis dapat meningkatkan engagement, loyalitas, dan pada akhirnya, mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Menerapkan conversational marketing strategy yang tepat, didukung oleh conversational marketing tools seperti conversational marketing chatbot atau live chat, dan diperkuat oleh conversational marketing AI, akan menjadi pembeda utama kesuksesan bisnis Anda di era digital yang semakin interaktif ini.